早期的電話呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門(mén)負(fù)責(zé)客戶的訂購(gòu)、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長(zhǎng)，并在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的電話呼叫中心越來(lái)越難以滿足客戶的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：您好，歡迎您使用，客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。

客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對(duì)于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)與自動(dòng)傳真提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

電話呼叫中心功能

1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時(shí)間允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間，休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽(tīng)處理流程。分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答處理如果分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答，將來(lái)電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙如果臨時(shí)要離開(kāi)（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來(lái)時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來(lái)電顯示完全支持來(lái)電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來(lái)電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂(lè)轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中或者電話在被接聽(tīng)之前播放音樂(lè)給呼叫者。

2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢詡€(gè)性化設(shè)置IVR流程。通過(guò)其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

4、電話隊(duì)列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，可以設(shè)定固定坐席接聽(tīng)，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂(lè)及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

5、電話錄音：

系統(tǒng)無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。

6、語(yǔ)音留言：

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音留言功能，在所有坐席全忙、無(wú)人接聽(tīng)等情況下，都可以將來(lái)電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開(kāi)狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過(guò)電話機(jī)輸入離開(kāi)指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國(guó)家、國(guó)際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。

7、統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析包括客戶來(lái)電分析、去電分析。

8、系統(tǒng)管理

員工管理：對(duì)系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

權(quán)限控制：對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

日志管理：對(duì)系統(tǒng)每一個(gè)模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

數(shù)據(jù)庫(kù)備份：對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生災(zāi)難時(shí)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。更多詳情可咨詢-806 陳會(huì)芳