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六六接受道歉：高興看到世界向我們期望邁進
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六六在微博上表達了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平 .
近日,知名作家六六投訴京東一事,引發(fā)廣泛關(guān)注 .
3月17日晚間,京東集團CMO徐雷在微頭條上回應(yīng)了此事,稱將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底,并對程女士表示由衷的歉意 .
以下為徐雷回應(yīng)全文：
這幾天,大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事,今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了的反思和自我批評 .結(jié)論是：
1 . 之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥,我們將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底,并對程女士表示由衷的歉意；
2 . 我們將在集團層面組織獨立且層級團隊重新開展對該事件的調(diào)查,如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為,我們將一查到底~嚴懲不貸 .
3 . 京東集團已經(jīng)專門成立了客戶體驗部,以消費者體驗為依據(jù)和評判標準,并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力~人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平~質(zhì)量及客戶滿意度！
信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石,歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù),幫助我們成長,再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！
隨后,收到京東回應(yīng)的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈稱自己被道歉了,但京東并沒有提及對六六本人的致歉,表示“六六不接受此道歉的話,那我不能接受 .”當晚23：32,六六回復(fù)了這一消息,稱此事到此為止 .
3月17日晚23：38,六六在其個人微博上表示,真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進！
事實上,此事發(fā)生于3.15到來之前 .
3月13日,六六在微信公眾號上發(fā)表《無賴京東》一文,稱其朋友程茉在京東全球購平臺購買了某款護腰枕,標價1489元（美國官網(wǎng)售價109.95美元）,賣家發(fā)貨的是另一款（美國官網(wǎng)售價33.6美元） .六六稱,在投訴發(fā)生后,京東客服態(tài)度蠻橫,拒假一賠十,只能退貨退款,而且甚至篡改數(shù)據(jù),修改了其與商家的溝通記錄 .
六六也在微博上表達了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平 .
此事一出,迅速引發(fā)廣泛關(guān)注 .而京東方面于3月14日在其公眾號“京東黑板報”發(fā)文對此事進行了回應(yīng) .京東稱六六的文章中大量引述了關(guān)于消費者與京東客服溝通的內(nèi)容,經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn),內(nèi)容存在多處嚴重不實,已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗 .
對于此事,京東持強硬態(tài)度,并稱將采取法律手段維權(quán) .同時,京東方面表示,一直致力行貨與品質(zhì)服務(wù),努力維持公平交易平臺 .
3月15日,六六再次發(fā)微博質(zhì)疑京東,并稱自己微信公眾號被禁 .
3月16日,六六在微信上接受了虎嗅的采訪 .六六的核心表態(tài)如下：
1 . 六六說,“每個企業(yè)都有自己的基因同時也衍生BUG,淘寶的BUG是馬云,他話太多；而京東的BUG——也是它當年能夠存在的源泉,就是劉強東一直高舉的沒有假貨之旗 .企業(yè)小,可以這樣宣傳,大了,誰都不能保證,肯定有漏洞,有漏洞就去補,這是實實在在的做法,不能以‘京東自營不是京東商城自營,店家發(fā)錯貨,買家想訛詐’這種方式來證明自己沒有假貨,因為這種強調(diào),只會把企業(yè)管理推向死胡同 .出問題,要解決問題,不是解決提出問題的人 .在我微信后臺上,給實錘證明京東賣假貨的讀者（非常多）,你（如果看到）都嘆為觀止 .”
2 . 六六回憶,自己也曾在淘寶遇到過賣家賣假貨的問題,賣家想通過微信“私下解決”,退款,但條件是給好評,這遭到了自稱“絕不會撒謊”的六六的拒絕 .終她通過向淘寶平臺申請售后,表明收到的貨“不對”,在一分鐘以內(nèi)獲得了平臺退款 .
對比來看,京東這樣大的平臺,卻讓消費者（也就是六六的朋友）為了一個與商品描述不符的商品,來回折騰,先不承認搞錯,后不承認售假,繼而又告狀無門,只能上社交平臺維權(quán),后背上惡意詆毀的黑鍋,這說明京東沒能將消費者體驗與感受放在首位 .“我需要的只是一個簡單的交易與售后方式……大家是在為感受而買單 .在美國,買任何東西,到手后,只要消費者表示不喜歡,立馬退款退貨 .”
六六猜測,京東沒有將大數(shù)據(jù)與技術(shù)能力充分應(yīng)用在用戶體驗的完善上：“我猜想,淘寶后臺有數(shù)據(jù),我這種純買家,不是賣家,都買出皇冠的人,肯定不是找事的訛詐的人,所以偶爾一單爭議,對廣大的消費來說,屬于淘寶可承受范圍 .”
“你與其想著告我誹謗,為何不建立信用體系？” 她說 .
3 . 針對京東指出的“存在惡意詆毀”一說,六六認為,她只是幫助朋友轉(zhuǎn)發(fā),自己沒有物質(zhì)上的訴求,她朋友（程茉）也只是想把京東平臺售假卻拒絕處理這件事公布出去 .“她老公覺得她神經(jīng),為1000塊錢較勁,扔了就得了 .”但程茉對六六表示,如果每個人都忍,社會就不會進步 .六六說,“這就是我為何（在此事）中提起女權(quán)的原因,”她露出作家腔調(diào)的一面,“你看,你給女性一個破枕頭,她要你丟20億美金（指京東股價下跌） .”
其實,這已經(jīng)不是六六次懟京東了 .
早在2015年7月,六六網(wǎng)購了一箱山竹,收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題,“圖片拍的像廣告畫一樣美,到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”,她在當時發(fā)布的微博如此寫道 .在與客服反復(fù)溝通后,得到的結(jié)果是不予退貨 .
2017年4月19日,六六再與京東開戰(zhàn),她的朋友在京東買榴蓮,結(jié)果送到家時,榴蓮已經(jīng)成了爛泥,多方交涉后,顧客要求的退貨也沒退成 .
對于售假一事,劉強東也有自己的立場 .他曾在去年接受英國《金融時報》專訪中直言,“我是當時個明碼標價并且開具正規(guī)收據(jù)的人,從天開始,我就沒有賣過一件假貨,所以很快我就積累起口碑 .我從來沒有賺過昧心錢 .”
劉強東甚至還曾自信地稱,“任何一個商家只要敢在京東平臺賣假貨,我會想盡一切辦法讓你破產(chǎn)！”“個人賣家不允許賣高端產(chǎn)品,而且一旦被查出賣假貨,該店鋪就要索賠100萬元,直接封店！”