信息技術正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復雜化、大型化，由此導致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT

服務質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P注IT 的整體服務質(zhì)量，由此誕生了IT

服務管理(IT service management)這個新的領域。

國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC

20000-1:2005《信息技術 服務管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術 服務管理

第2部分：實踐規(guī)則》。ISO/IEC

20000標準采用一種的方法進行IT服務管理，定義了一套的、緊密相關且有效的服務管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務標準化”來管理IT問題，使IT服務提供方能夠向其顧客交付受管理的服務并達到可接受的質(zhì)量。

2011年4月12日ISO/IEC發(fā)布了ISO/IEC

20000-1的2011版標準，對該標準的認證適用于IT技術服務的提供者，既可以是外部的服務提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。通過CQC提供的信息技術服務管理體系認證，在證明組織內(nèi)部運行了有效的信息技術服務管理體系的同時，還可以幫助組織：

a) 建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；

b) 地整合和利用信息、基礎架構(gòu)、應用及人員等IT資源；

c)

提高與控制IT服務質(zhì)量，控制IT風險及相關成本，降低長期的服務成本；

d)

向國際標桿看齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；

獲得IT服務外包通行證。