爆單之后遭遇退貨危機(jī)，跨境賣家如何保住銷量?

退貨體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)購(gòu)者的滿意度有很大影響。根據(jù)YouGov從點(diǎn)擊率收集平臺(tái)Doddle針對(duì)近1400名美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，就整體電子商務(wù)體驗(yàn)而言，受訪者認(rèn)為退貨與配送和支付同等重要。

84%的受訪者表示，退貨體驗(yàn)對(duì)于他們對(duì)在線賣家的看法很重要，其中83%的受訪者認(rèn)為在配送和支付方面外，退貨體驗(yàn)也非常重要。該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，將近74%的受訪者認(rèn)為賣家的退貨體驗(yàn)需要改善。

當(dāng)被問(wèn)及是什么因素會(huì)讓受訪者重新考慮以后是否在之前的賣家那購(gòu)物時(shí)，有60%的受訪者表示是“必須支付運(yùn)費(fèi)才能退貨”，而40%的受訪者則表示是“需要很長(zhǎng)時(shí)間才能獲得退款”。其他常見(jiàn)的因素還包括短期退貨政策窗口(38%)，需要從customer support處獲得退貨同意(32%)和無(wú)法跟蹤退貨的商品(30%)。

當(dāng)被問(wèn)及退貨時(shí)他們更希望賣家能提供什么服務(wù)時(shí)，將近68%的受訪者表示是“免費(fèi)退貨”，45%的受訪者表示是“方便退貨”，44%的受訪者表示是“可用于退貨的可重復(fù)使用/可再密封包裝”。另有41%的受訪者表示是溝通和公開退貨詳情信息(跟蹤包裹、確認(rèn)收貨、退款信息等)，38%的受訪者表示是“一旦商品寄送可立即退款”，33%的受訪者表示是“無(wú)需打印退貨標(biāo)簽”。

Doddle北美首席執(zhí)行官Dan Nevin說(shuō)表示：“這一觀點(diǎn)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更為重要，雖然新冠病毒疫情推動(dòng)了電子商務(wù)銷售的顯著增長(zhǎng)，但電子商務(wù)的退貨率預(yù)計(jì)也會(huì)因此而增加?！?/p>

在退貨問(wèn)題上，任何一個(gè)跨境電商平臺(tái)都會(huì)合理維護(hù)買賣雙方的利益，而不會(huì)過(guò)度偏袒任何一方。各位賣家在選擇交易平臺(tái)時(shí)，盡量選擇規(guī)則詳細(xì)、公平公正的平臺(tái)，避免產(chǎn)生一些不必要的糾紛。

隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)購(gòu)的便利，消費(fèi)者(尤其是年輕人群)可以隨時(shí)隨地想買就買，隨意退貨已經(jīng)成為一種網(wǎng)購(gòu)的趨勢(shì)，這也讓深受其害的賣家不已。那么如果在無(wú)法避免退貨時(shí)該如何降低成本呢?小編建議賣家做好以下幾點(diǎn)：

首先，賣家要提高服務(wù)質(zhì)量，把控產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)楹玫姆?wù)與產(chǎn)品可以大大減少退貨情況的發(fā)生，從而可以起到降低成本的目的。

1、發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，要清晰且真實(shí)地描述產(chǎn)品情況，避免誤導(dǎo)買家。

2、確認(rèn)商品的顏色、尺碼、型號(hào)、規(guī)格，確保所發(fā)商品與買家下單商品完全一致。

3、賣家需嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道，保證不銷售假貨，發(fā)貨前做好質(zhì)量檢查工作。

4、賣家可在發(fā)貨時(shí)給客戶詳細(xì)的使用說(shuō)明書，提醒客戶注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

5、做好與國(guó)外客戶的溝通交流，詢問(wèn)清楚，減少購(gòu)買失誤產(chǎn)生的退貨情況。

6、使用可追蹤物流，只發(fā)貨給貨運(yùn)地址和賬單地址一致的訂單。

其次，可以考慮選擇海外倉(cāng)。海外倉(cāng)不僅可以減少關(guān)稅、物流費(fèi)用、還可以方便產(chǎn)品的調(diào)換和退貨，但是海外倉(cāng)需要支付一定的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，所以跨境賣家可以根據(jù)自身和產(chǎn)品的情況，合理選擇。

后，要做好售后服務(wù)。在買家要求退貨的時(shí)候，賣家可以給其一定的折扣、小禮品、優(yōu)惠券或者部分金額退款，盡量打消客戶退款的念頭。