在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。 [2]

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業(yè)的售后服務質(zhì)量終于有了的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

4.1認證試點工作結束，國家將大力推廣。

在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

4.2招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

4.3企業(yè)越來越重視售后服務。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的后一張。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內(nèi)容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分?！??評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；針對顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定?！??評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國外學者提出新的服務質(zhì)量模型較少，而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質(zhì)量。

美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務質(zhì)量評價的難題。

對商品服務的評審，主要根據(jù)商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執(zhí)行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業(yè)的售后服務現(xiàn)場/網(wǎng)點的檢查。

對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。