本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個(gè)方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實(shí)上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個(gè)組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會(huì)有一定的差異，通過認(rèn)證的過程也會(huì)不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實(shí)踐工作。
雖然對(duì)于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)；
—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；
—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話；
—為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)；
—采納實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持；
—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本；
—有效管理供應(yīng)商的方法；
—提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失；
—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；
……
認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃
認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別：
1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)和試運(yùn)行階段、認(rèn)證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。
2) 始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。
3) 認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個(gè)審核過程會(huì)包括幾批次，每批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu)。
得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書ISO20000認(rèn)證；
· 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
· 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
· 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
· 提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；
· 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；
· 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
· 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)
