ISO20000 是世界上部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。 [1]

ISO20000認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，從而通過(guò)ISO20000認(rèn)證。

雖然對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)可能帶來(lái)的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來(lái)的效益可能包括以下內(nèi)容：

—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)；

—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；

—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話；

—為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)；

—采納實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持；

—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本；

—有效管理供應(yīng)商的方法；

—提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失；

—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；

……

戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

· 通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

· 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；

· 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

· 提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力。

俗話說(shuō)“三分技術(shù)七分管理”。組織普遍采用現(xiàn)代通信、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)構(gòu)建組織的信息系統(tǒng)。但大多數(shù)組織的管理層對(duì)信息資產(chǎn)所面臨的威脅的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，缺乏明確的信息方針、完整的信息管理制度、相應(yīng)的管理措施不到位，如系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、開(kāi)發(fā)等崗位不清，職責(zé)不分，存在一人身兼數(shù)職的現(xiàn)象。這些都是造成信息事件的重要原因。缺乏系統(tǒng)的管理思想也是一個(gè)重要的問(wèn)題。所以，我們需要一個(gè)系統(tǒng)的、整體規(guī)劃的信息管理體系，從預(yù)防控制的角度出發(fā)，保障組織的信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)之與正常運(yùn)作。