雖然對(duì)于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：

—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)；

—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；

—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話；

—為組織內(nèi)部運(yùn)營過程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)；

—采納實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持；

—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本；

—有效管理供應(yīng)商的方法；

—提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失；

—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；

……

費(fèi)用方面，通常認(rèn)證實(shí)施項(xiàng)目包含以下5個(gè)部分：

1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(fèi)(咨詢合作方，可選)

2) 認(rèn)證服務(wù)費(fèi)(審核機(jī)構(gòu))

3) 培訓(xùn)費(fèi)用(可選)

4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費(fèi)用(可選)

5) 工具軟件費(fèi)用(可選)

具體費(fèi)用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對(duì)于希望通過該項(xiàng)認(rèn)證的組織來說，在項(xiàng)目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評(píng)和證書管理費(fèi)用等。

除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃、資源與費(fèi)用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。

前期調(diào)研

認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項(xiàng)重要工作就是調(diào)研，對(duì)于整個(gè)組織而言，進(jìn)行充分細(xì)致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)于提高全員認(rèn)證意識(shí)，提升組織內(nèi)成員對(duì)認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區(qū)別在于正式啟動(dòng)認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時(shí)主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進(jìn)行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題。

范例說明：

1) 橫向：按組織的部門劃分來填寫，包括各部門經(jīng)理和員工。可以包括組織外部的合作廠商信息。

2) 縱向：按工作內(nèi)容排列。工作內(nèi)容可分為多級(jí)，填寫時(shí)應(yīng)盡可能覆蓋，各級(jí)工作內(nèi)容顆粒度應(yīng)統(tǒng)一。工作內(nèi)容分為兩級(jí)，在工作內(nèi)容的劃分時(shí)需要考慮覆蓋面與細(xì)致性問題。覆蓋面需要盡可能，而各級(jí)工作內(nèi)容劃分的顆粒度則又需要相對(duì)均衡。

3) 交叉點(diǎn)：橫縱向交叉點(diǎn)為工作項(xiàng)與人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

P(Primary)：代表主要負(fù)責(zé)人；

B(Backup)：代表次要負(fù)責(zé)人或是主要負(fù)責(zé)人的