ISO20000 是世界上部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。 [1]

ISO20000認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，從而通過ISO20000認(rèn)證。

制定認(rèn)證方案

認(rèn)證準(zhǔn)備階段步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。如果把認(rèn)證活動理解成一個項目，認(rèn)證方案的編寫就是通過對項目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟、工程等方面進行調(diào)查研究和分析比較，并對認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟效益及社會效益進行預(yù)測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據(jù)。從這個意義上來說，認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中重要的工作。

對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認(rèn)證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認(rèn)證項目的收益，評價認(rèn)證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。

前期調(diào)研

認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進行充分細致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認(rèn)證意識，提升組織內(nèi)成員對認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于正式啟動認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進而制定改進課題。