不同于ITIL只有個人認證系列，ISO 20000則是對組織的整體認證，因此需要的建立符合標準的體系，也意味著認證前期準備工作將是復雜而細致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進行認證之初，必須充分認識到良好而充分的前期準備工作是通過這樣一項國際標準認證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認證工作相關的經(jīng)驗，因此在認證準備階段打下扎實的基礎，對于整個認證實踐都是頗有益處的。

本書將從認證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機構選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認證準備階段工作。事實上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構和管理基礎的不同，前期準備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認證的過程也會不同。因此，組織應“因地制宜”地開展認證實踐工作。

1. 可行性分析

可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術可行性、財務可行性、經(jīng)濟可行性、社會可行性、風險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO 20000認證，通常需要從管理基礎和效益兩方面進行考慮和分析。

首先是管理基礎分析。需要對組織自身的管理基礎，包括ITIL體系實施的基礎、當前的組織架構和當前管理體系在認證過程中的風險進行的評估。

認證實施計劃

認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節(jié)上的區(qū)別：

1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。

3) 認證計劃中需要包括審核機構的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預約，因此整個實施計劃建議預留一些時間給審核機構。