本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個(gè)方面來(lái)介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實(shí)上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過(guò)IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個(gè)組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會(huì)有一定的差異，通過(guò)認(rèn)證的過(guò)程也會(huì)不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開(kāi)展認(rèn)證實(shí)踐工作。

資源與費(fèi)用

資源與費(fèi)用也是認(rèn)證方案準(zhǔn)備過(guò)程中需要了解的內(nèi)容之一。與實(shí)施計(jì)劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費(fèi)的資源相對(duì)越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運(yùn)行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。

工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施ISO 20000認(rèn)證時(shí)，可能需要對(duì)其現(xiàn)有的工具平臺(tái)進(jìn)行一定的調(diào)整，也可能需要采購(gòu)一些新的產(chǎn)品。

下面簡(jiǎn)要介紹幾個(gè)認(rèn)證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。

1.問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是可以讓受訪對(duì)象能夠有針對(duì)性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時(shí)準(zhǔn)備的時(shí)間也相對(duì)充裕。在調(diào)研問(wèn)卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進(jìn)行面對(duì)面的訪談，對(duì)問(wèn)卷中的重要部分進(jìn)行展開(kāi)了解。

問(wèn)卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括2個(gè)部分，即管理體系和13個(gè)管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計(jì)和改善計(jì)劃等方面。管理體系的調(diào)研對(duì)象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對(duì)整個(gè)體系負(fù)有管理職責(zé)。管理流程部分相對(duì)細(xì)節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對(duì)象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

ISO27001標(biāo)準(zhǔn)是為了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)，比如ISO9000和ISO14001等相互兼容而設(shè)計(jì)的，這一標(biāo)準(zhǔn)中的編號(hào)系統(tǒng)和文件管理需求的設(shè)計(jì)初衷，就是為了提供良好的兼容性，使得組織可以建立起這樣一套管理體系：能夠在程度上融入這個(gè)組織正在使用的其他任何管理體系。一般來(lái)說(shuō)，組織通常會(huì)使用為其ISO9000認(rèn)證或者其他管理體系認(rèn)證提供認(rèn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)，來(lái)提供ISO27001認(rèn)證服務(wù)。正是因?yàn)檫@個(gè)緣故，在ISMS體系建立的過(guò)程中，質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)舉足輕重。