本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認(rèn)證的過程也會不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實踐工作。

IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立內(nèi)部可行、科學(xué)的服務(wù)模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認(rèn)證可行性分析時應(yīng)更關(guān)注管理可行性，其次才是技術(shù)可行性。

認(rèn)證實施計劃

認(rèn)證實施計劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實施計劃與一般工作計劃幾個細(xì)節(jié)上的區(qū)別：

1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認(rèn)證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。

3) 認(rèn)證計劃中需要包括審核機構(gòu)的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機構(gòu)。

費用方面，通常認(rèn)證實施項目包含以下5個部分：

1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)

2) 認(rèn)證服務(wù)費(審核機構(gòu))

3) 培訓(xùn)費用(可選)

4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對于希望通過該項認(rèn)證的組織來說，在項目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評和證書管理費用等。

除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險因素及對策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。