在醫(yī)療行業(yè)，服務質量不僅關乎患者體驗，更直接影響機構口碑與信任度。上海749市場調(diào)查公司憑借多年醫(yī)療領域神秘顧客調(diào)研經(jīng)驗（神秘顧客調(diào)研），以科學化、場景化的暗訪服務，助力醫(yī)療機構定位服務痛點，構建以患者為中心的質量管理體系。

一、評估體系設計原則

基于患者就診全流程體驗，參照《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》及國際醫(yī)療質量認證標準（如JCI），建立多維評估模型

二、核心評估維度

服務流程管理

1.時效性：掛號至接診平均時長、檢查報告出具時效

2.動線合理性：科室標識清晰度、轉診流程銜接效率

3.特殊關懷：老年患者專屬通道、殘障人士輔助設備配備率

醫(yī)療專業(yè)規(guī)范

1.問診質量：病史采集完整度、鑒別診斷流程規(guī)范性

2.決策：檢查項目必要性說明、方案知情告知

3.應急能力：急救設備響應時效、突發(fā)狀況處理流程

患者體驗管理

1.隱私保護：診室獨立問診執(zhí)行率、檢查區(qū)域隔斷設施完備性

2.溝通質量：醫(yī)療術語轉化能力、病情解釋平均時長

3.情緒支持：焦慮情緒識別與干預措施、疼痛管理方案

三、執(zhí)行技術規(guī)范

場景模擬設計

l設計9大類標準化病例模板（含慢性病管理、術后復診等）

l配置醫(yī)療知識題庫（涵蓋基礎解剖學、常見病癥特征）

l建立風險防控機制（規(guī)避侵入性診療環(huán)節(jié)）

數(shù)據(jù)采集標準

l定量指標：15項時間節(jié)點記錄（至分鐘）、7類費用合規(guī)檢查

l定性評估：12維度服務態(tài)度評分、8類溝通話術分析

l環(huán)境檢測：5項院感控制指標、3類無障礙設施驗收

倫理合規(guī)框架

l執(zhí)行邊界：不干擾正常診療、不涉及真實醫(yī)療行為

l數(shù)據(jù)：雙重加密存儲、72小時自動

l人員培訓：通過醫(yī)學倫理考核、簽署保密協(xié)議

四、質量改進應用

1.流程優(yōu)化

識別42個潛在服務斷點（如高峰期窗口效率下降28%）

預警6類合規(guī)風險（含知情同意書缺失、超范圍執(zhí)業(yè)）

2.能力建設

構建服務標準體系（含17項溝通話術模板）

開發(fā)臨床路徑優(yōu)化模型（縮短平均住院日1.8天）

3.管理決策

建立服務質量KPI儀表盤（實時監(jiān)測8項關鍵指標）

生成DRG付費模式下的成本控制建議

五、行業(yè)實踐案例

某省級三甲醫(yī)院通過持續(xù)暗訪評估：

?門診投訴率下降41%（整改后6個月數(shù)據(jù)）

?平均候診時間縮短至38分鐘（原72分鐘）

?患者推薦意愿提升至91%（第三方隨訪數(shù)據(jù)）

?該評估機制已形成標準化操作流程，涵蓋12類醫(yī)療機構場景，累計建立超過200個質量改進模型，為醫(yī)療機構服務質量提升提供客觀量化的決策依據(jù)。

上海749市場調(diào)查公司以患者視角還原真實醫(yī)療場景，用專業(yè)數(shù)據(jù)助力機構打造“技術硬實力”與“服務軟實力”雙標桿，在醫(yī)療品質競爭中贏得患者選擇與行業(yè)認可。