在酒店行業(yè)這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭里，服務質(zhì)量就是決定生死的 “命門”。不少酒店絞盡腦汁，卻依舊拿捏不準顧客的喜好，提升服務質(zhì)量更是無從下手。上海 749 的神秘顧客暗訪服務（神秘顧客調(diào)研）化身 “酒店柯南”，專治各種服務疑難雜癥。

一、“柯南們” 查什么

前臺

首因效應狙擊：神秘顧客踏入大堂，偵查雷達全開。工作人員接待是否及時、登記有無差錯，笑容是否真誠，分秒必察，畢竟開頭好才能印象好。

客房

舒適體驗掃描：像專業(yè)質(zhì)檢員一樣，神秘顧客對床鋪、衛(wèi)生間等角落進行地毯式清潔檢查，還對設施設備開展 “體檢”，并記錄服務響應時間。

餐飲

舌尖測評之旅：在餐廳，神秘顧客一邊品嘗，一邊給服務和菜品打分。曾有神秘顧客在高端酒店暗訪時，發(fā)現(xiàn)服務員對特色菜品介紹不清，給酒店提了醒。

公區(qū)

細節(jié)放大鏡：大堂、健身房等區(qū)域衛(wèi)生是否達標，設備能否正常運行，工作人員是否專業(yè)，神秘顧客都不會放過。

二、“偵查行動” 怎么開展

神秘顧客：精英集結(jié)：上海 749 優(yōu)中選優(yōu)，挑選酒店通、觀察帝、溝通王，經(jīng)模擬實戰(zhàn)培訓，讓他們成為偵查尖兵。

任務：私人定制：根據(jù)酒店類型、規(guī)模和客戶需求，公司為神秘顧客定制任務，明確考察要點，執(zhí)行全程記錄，為分析提供數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)：實時掌控：借助技術，上海 749 對暗訪全程監(jiān)控，神秘顧客實時上傳記錄，團隊隨時查看分析，確保數(shù)據(jù)準確。

三、“偵查” 成果咋樣

診斷，解決：通過神秘顧客暗訪，酒店運營中的問題被一一揪出，無論是服務流程的漏洞，還是員工服務態(tài)度的問題，都清晰可見。酒店管理層可以根據(jù)暗訪報告，有針對性地加強員工培訓、優(yōu)化服務流程。比如，某酒店通過暗訪發(fā)現(xiàn)前臺接待流程繁瑣，導致顧客等待時間過長，簡化流程后，顧客滿意度大幅提升。

提升服務，搶占市場：持續(xù)的神秘顧客暗訪促使酒店不斷優(yōu)化服務，從細節(jié)入手，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的體驗。服務質(zhì)量提升了，口碑自然就好了，吸引的顧客也越來越多。一家連鎖酒店在接受上海 749 多次暗訪并持續(xù)改進后，半年內(nèi)市場份額增長了 20%。