確定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等），避免功能冗余或缺失。

預(yù)估坐席數(shù)量（當(dāng)前規(guī)模 + 未來(lái) 1-3 年擴(kuò)容需求），以此匹配服務(wù)器性能、線路容量等硬件資源。

例如：電商客服中心需側(cè)重工單系統(tǒng)與訂單同步，電銷中心需強(qiáng)化外呼效率與號(hào)碼合規(guī)性。

數(shù)據(jù)與備份

系統(tǒng)需支持?jǐn)?shù)據(jù)加密（傳輸加密 SSL/TLS、存儲(chǔ)加密 AES），防止通話錄音、客戶信息泄露。

配置自動(dòng)備份機(jī)制（本地 + 云端雙備份），定期測(cè)試數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，避免因硬件故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。

測(cè)試與驗(yàn)收

測(cè)試

功能測(cè)試：逐條驗(yàn)證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號(hào)、錄音回放等功能是否正常。

壓力測(cè)試：模擬坐席數(shù)同時(shí)呼叫、峰值通話量，觀察系統(tǒng)響應(yīng)速度、線路穩(wěn)定性（如延遲、雜音、掉線率）。

網(wǎng)絡(luò)測(cè)試：長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行下，檢測(cè)帶寬占用、服務(wù)器負(fù)載是否在合理范圍。

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確

與供應(yīng)商約定驗(yàn)收指標(biāo)（如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間≥99.9%），留存測(cè)試報(bào)告作為后期維保依據(jù)。

數(shù)據(jù)傳輸加密

通話數(shù)據(jù)：采用TLS/SSL 加密協(xié)議對(duì)語(yǔ)音流、信令（如 SIP 協(xié)議）進(jìn)行加密，防止通話內(nèi)容在傳輸過(guò)程中被竊聽或篡改。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：客戶信息、工單記錄等通過(guò)HTTPS 協(xié)議傳輸，數(shù)據(jù)庫(kù)連接采用加密鏈路（如 MySQL 的 SSL 連接），避免明文傳輸風(fēng)險(xiǎn)。

示例：外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機(jī)號(hào)時(shí)，需通過(guò)加密 API 接口，禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。