系統(tǒng)功能適配
核心功能驗證:如 IVR 語音導(dǎo)航(層級是否簡潔)、ACD 智能排隊(技能組路由是否)、CRM 集成(客戶信息同步是否實時)、錄音質(zhì)檢(存儲容量與檢索效率)等。
兼容性測試:確保呼叫系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有軟件(如 ERP、OA)無縫對接,避免數(shù)據(jù)孤島。
數(shù)據(jù)存儲加密
靜態(tài)數(shù)據(jù)加密:對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨(dú)管理(如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS),防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。
錄音文件保護(hù):通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關(guān)聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權(quán)限驗證 + 解密授權(quán)。
存儲介質(zhì):本地服務(wù)器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務(wù)商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設(shè)備丟失導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。
訪問權(quán)限管控
基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限:坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶的有限信息,管理員權(quán)限細(xì)分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導(dǎo)出” 權(quán)限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認(rèn)證(MFA):登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼(如手機(jī)短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導(dǎo)出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)
明確采集范圍:僅收集業(yè)務(wù)必需的客戶信息(如電銷場景需手機(jī)號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關(guān)的身份證號、住址)。
采集授權(quán):外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務(wù)質(zhì)量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(quán)(如 IVR 語音提示 “繼續(xù)通話即視為同意錄音”)。