合規(guī)性審查

遵守通信行業(yè)法規(guī)，如國內需確保線路接入符合工信部要求，外呼業(yè)務需規(guī)避 “騷擾電話” 風險（如使用合規(guī)中繼線、設置呼叫時段限制）。

客戶數據處理需符合隱私保護法規(guī)（如 GDPR、國內《個人信息保護法》），確保錄音存儲、數據傳輸加密。

人員與流程配套

人員培訓

對坐席進行系統(tǒng)操作培訓（如電話轉接、工單創(chuàng)建、質檢規(guī)則），對管理員進行系統(tǒng)配置、故障排查培訓。

明確崗位職責（如坐席、班長、質檢專員），匹配系統(tǒng)權限設置（避免權限濫用）。

流程與應急方案

制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉接），以及應急流程（如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時的人工接聽預案）。

測試極端場景：如突發(fā)大量呼入（峰值呼叫量）時，系統(tǒng)是否能自動溢出排隊或轉語音留言，避免客戶流失。

測試與驗收

測試

功能測試：逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。

壓力測試：模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量，觀察系統(tǒng)響應速度、線路穩(wěn)定性（如延遲、雜音、掉線率）。

網絡測試：長時間運行下，檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。

驗收標準明確

與供應商約定驗收指標（如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%），留存測試報告作為后期維保依據。

合規(guī)性嵌入安裝流程

遵循行業(yè)法規(guī)：如國內需符合《個人信息保護法》《電信和互聯(lián)網用戶個人信息保護規(guī)定》，明確數據收集的 “合法性、必要性、小化” 原則；外呼業(yè)務需符合《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定》，避免非法獲取客戶號碼。

第三方審計：安裝完成后，邀請第三方機構進行滲透測試、合規(guī)審計，排查加密漏洞、權限設計缺陷等問題。