餐廳如何才能有回頭客？

口才好？情商高？顏值佳？

其實(shí)，要想成為服務(wù)員，僅需一點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)話溝通技巧，就能留住一大撥回頭。

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用餐前話術(shù)

1：贊美的話常掛嘴邊

俗話說(shuō)，話說(shuō)的好使人笑，說(shuō)得不好使人惱。服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。語(yǔ)言是一門藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

比如，服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉，客人一進(jìn)去，服務(wù)員就先噓寒問(wèn)暖：

張?zhí)?，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么時(shí)候可以教教我呢……

一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí)，這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人，而客人聽(tīng)了也很受用。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。

2：多詢問(wèn)客戶的需求

通過(guò)詢問(wèn)客戶是否曾來(lái)過(guò)這家餐館吃飯，若他們是次來(lái)，那么你要致以誠(chéng)摯的歡迎，并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

一般有兩種常用的問(wèn)句，一種是開(kāi)放式問(wèn)題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問(wèn)的過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以了解到客戶的資料、信息；另一種是封閉式的問(wèn)題，目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢問(wèn)：“您需要涼的飲料嗎？”

3：用封閉式問(wèn)句推銷

A: 請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)點(diǎn)酒水飲料嗎？

B: 請(qǐng)問(wèn)您用什么酒水飲料嗎？

C: 請(qǐng)問(wèn)您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

自我感受一下語(yǔ)境，是不是第3種問(wèn)法更有利于成功推銷，當(dāng)客人沒(méi)主動(dòng)要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：

先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價(jià)格也很適中，您可以嘗試一下哦~

服務(wù)員在推銷時(shí)多采用建議性和描述性的語(yǔ)言。盡量用選擇問(wèn)句，而不是簡(jiǎn)單的“要嗎”或“要不要”等提問(wèn)句；采用描述性的語(yǔ)言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。

高能建議：推銷活動(dòng)應(yīng)在顧客滿意的前提下進(jìn)行，不應(yīng)采用命令式語(yǔ)言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷，以免損傷顧客的自尊心?？砂巡蛷d的特色菜推薦給客人，而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

4：照顧兒童，女士和老人

好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來(lái)，照顧好我愛(ài)的人，我會(huì)很感激你。

比如，來(lái)了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開(kāi)始:“請(qǐng)問(wèn)小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺(jué)得高興。

5：選擇法+舉例法

選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

“您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒?！薄澳茨羌右粋€(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長(zhǎng)”、“我個(gè)人喜歡的一道”。

此外，善于舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定?？腿私?jīng)常會(huì)問(wèn)：“這道菜好吃嗎？”

這道菜口感，前兩天林青霞來(lái)店里吃了這道菜，就一直贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道，要不您也嘗試下？

6：正反舉證法

后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。

服務(wù)員A：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。

服務(wù)員B：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。

由此可見(jiàn)，A是一個(gè)不善推銷的服務(wù)員，因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。顧客聽(tīng)了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了；B則強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺(jué)得只要味道好，多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。

當(dāng)客人問(wèn)起來(lái)：“你們的這道菜怎么這么貴?。俊?/p>

此時(shí)，的服務(wù)人員會(huì)這樣說(shuō)↓

是的，這道蟹是不便宜，可這是陽(yáng)澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的時(shí)候~

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用餐時(shí)話術(shù)

1：認(rèn)同顧客

服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

在服務(wù)過(guò)程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢啊！”

這時(shí)服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：

是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿意的。

首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽(tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了。

當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。

2：重復(fù)客人的話

把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

當(dāng)客人在用餐過(guò)程中，再次詢問(wèn)時(shí)：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說(shuō)：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的?！?/p>

3：二次推銷

在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式，從而了解客人的需求信息。

根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢問(wèn)，善于利用各種推銷機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問(wèn)：“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”；當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

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餐后話術(shù)

1：激勵(lì)顧客再來(lái)

服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

比如，“您在這個(gè)月再次光臨，將會(huì)享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會(huì)員，下次來(lái)可以送您一斤魚哦~”、“下個(gè)月有店慶，歡迎來(lái)參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來(lái)”更有殺傷力。

2：顧客投訴

不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息?？傊?，切忌讓主管出面。

犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失，不過(guò)這不表示就得對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

對(duì)不起女士，因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……

3：顧客買單

1）顧客搶著買單

在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個(gè)客戶，而不是旁邊的人。若被卷入到這場(chǎng)爭(zhēng)論中，可以微笑著說(shuō)：“我等等再回來(lái)收這張清單?！?/p>

目前，很多餐廳都是到收銀臺(tái)去結(jié)賬，也就不存在上面這種情況了。

2）發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)

不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起。

既給了顧客臺(tái)階下，也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。懂得說(shuō)話的藝術(shù)，懂傾聽(tīng)，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定